Créez une expérience cliente positive

Nous avons été impressionnés par le nombre d’entreprises qui ont adoptés des approches différentes afin de développer leurs ventes, plus précisément en se concentrant sur l’amélioration de leur expérience client. Ces entreprises ont conclu que leur valeur ajoutée la plus importante n’était pas leur produit ou service, mais l’expérience vécue par leurs clients quand ils font affaire avec eux.

Selon une étude mondiale d’Oracle, 74% des cadres supérieurs pensent que l’expérience client a une influence majeure sur la fidélité des clients. Donc, si vous voulez que vos clients restent fidèles, pourquoi ne pas investir dans la création d’une expérience positive et agréable ?

Alors pour l’instant, pourquoi ne pas cesser de penser aux produits que vous proposez, car votre plus grande opportunité de vente se cache peut-être plutôt dans la façon dont vous interagissez avec vos clients !

Si vous voulez améliorer vos ventes, il faut vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client .

Les responsables marketing, les responsables produits et les directeurs des ventes comprennent que la vente sera différente. Rencontrer des clients en personnes sera un défi et les gens resteront prudents en évitant les contacts inutiles.

Votre expérience client est votre produit le plus important. Montrez-leur à quel point c’est agréable de faire affaire avec vous.

De plus en plus d’entreprises visent à offrir le type d’expérience positive que leurs clients obtiennent partout ailleurs dans leur vie professionnelle et personnelle. Aujourd’hui, la plupart des entreprises travaillent fort pour que la relation d’affaire avec eux soit facile et agréable pour leurs clients.

Il existe de nombreuses preuves selon lesquelles offrir une expérience client positive aide les entreprises à conserver une grande partie de leurs activités existantes tout en développant de nouvelles opportunités. En fait, offrir une meilleure expérience client influence la relation d’affaire de manière fondamentale.

Selon une récente étude de Harvard Business Review, les clients qui se sentent connectés à votre entreprise grâce à une expérience positive sont :

• Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service
• Trois fois plus susceptibles de renouveler les achats
• Beaucoup moins susceptibles de vouloir comparer les prix avec vos compétiteurs – 44% d’entre eux déclarant ne jamais ou rarement le faire.
• Beaucoup moins sensible aux prix, 33% d’entre eux affirmant qu’ils auraient besoin d’une réduction de 15% ou plus avant d’envisager de faire défection.

De toute évidence, différents paramètres commerciaux affecteront grandement les décisions d’achat, mais ces chiffres demeurent convaincants.

Alors pourquoi ne pas commencer par examiner votre façon de faire ? Y a-t-il des choses qui entravent l’expérience cliente positive ? Vous trouverez peut-être qu’une planification flexible ou un cycle de livraison plus rapide serait utile. Ou vous pourriez bénéficier d’un processus de commande plus rapide et plus facile, ou encore peut-être pourriez-vous trouver des moyens de fournir des réponses plus réactives aux questions des clients…

Y a-t-il des choses qui entravent les expériences clientes positives ? Pourquoi ne pas trouver des moyens d’éliminer ces obstacles ?

Même les produits ou services les plus courants peuvent être améliorés sans changer le produit lui-même. Par exemple, de nombreux concessionnaires automobiles ont compris qu’il n’existait pas de moyen unique d’effectuer un changement d’huile ou un alignement de roues. Ils se concentrent donc sur l’amélioration du reste de l’expérience client – en facilitant la planification du rendez-vous, l’enregistrement, la prise en charge et le paiement.

Ils transforment quelque chose d’ordinaire en quelque chose de spécial en transformant l’expérience en produit. Ils permettent aux clients de se sentir bien tout au long de leur expérience. Résultat : ils ont des clients satisfaits (et rentables) qui sont beaucoup plus susceptibles d’acheter leur prochain véhicule chez ce concessionnaire.

Si vous recherchez un réel avantage concurrentiel, faites-en sorte que vos clients soient heureux de faire affaire avec vous.

La gestion des expériences clients est un élément crucial de votre succès commercial, car un client avec une expérience positive est beaucoup plus susceptible de rester un client fidèle. Une étude fascinante d’American Express a montré que 86% des clients se disent même prêts à payer plus pour une meilleure expérience !

La création d’une expérience cliente positive a un impact réel sur les ventes, mais elle offre également des avantages opérationnels. Après tout, simplifier les choses pour les clients rend généralement les opérations plus efficaces à l’interne, réduisant les coûts et améliorant la réactivité en même temps. De cette façon, vous obtiendrez un avantage concurrentiel ET un avantage en termes de profit !

Indépendamment de ce que vous choisissez de faire, le processus d’évaluation de l’expérience client ne peut que vous rapporter des bénéfices.

PS : Chez Paragraph, nous savons qu’il ne suffit pas de livrer des projets à temps et sans erreur. Notre objectif est de pouvoir dire : « Nos clients aiment faire affaire avec nous. »

C’est un standard élevé que nous nous efforçons d’atteindre continuellement. Chaque jour, nous tentons de nous améliorer et n’hésitons pas à remettre en question nos façons de faire.